Política de reclamações do IPS

Este documento foi atualizado pela última vez em 10 de maio de 2023.

Política de Reclamações da IPS é aplicável a clientes dos estados-membros da EEA a partir de 1º de janeiro de 2021.

Esta é a Política de Reclamações da IPS aplicável aos Serviços Payz, conforme definido abaixo. Esta Política de Reclamações é parte integrante dos Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial e Termos de Uso para a Conta de Usuário.

Esta Política de Reclamações poderá ser disponibilizada em vários idiomas; todas as versões são juridicamente vinculativas, mas em caso de qualquer inconsistência entre a versão em inglês e uma versão traduzida, prevalecerá a versão em inglês.

1. Sobre a IPS

IPS é um nome comercial registrado da IPS Solutions Ltd., uma empresa constituída de acordo com as leis da República do Chipre, registrada sob o número HE346719. A IPS Solutions Ltd. é autorizada pelo Banco Central do Chipre (CBC) a emitir moeda eletrônica e também a prestar serviços de pagamento. A IPS é registrada sob o número 115.1.3.28, emitido pelo CBC.

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2. Definições

Os seguintes termos em maiúscula têm os seguintes significados respectivos nesta Política de Reclamações:

“Dia Útil” – Qualquer dia diferente de sábado ou domingo ou feriado público ou bancário em Chipre e/ou nas jurisdições de nossos parceiros de pagamento.

“Entidade Empresarial” – Uma pessoa jurídica, entidade comercial ou empresarial que atenda a todos os requisitos de elegibilidade estabelecidos nos Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial, que abra e mantenha uma conta Payz e que seja competente para usar os Serviços Payz, incluindo recebimento de pagamentos de e envio de pagamentos para Usuários.

“Política de Reclamações” – esta Política de Reclamações relativa aos Serviços Payz disponível no Site, conforme possa ser alterada de tempos em tempos.

“Serviço de Atendimento ao Cliente” – Nosso serviço de atendimento ao cliente (incluindo a Equipe de Atendimento Empresarial) é disponibilizado em regime de 24 horas por dia, 7 dias por semana, para r quaisquer dúvidas que Você possa ter.

“Conta Payz” – uma conta de eMoney on-line, aberta e mantida em nome de uma Entidade Empresarial ou de um Usuário e mantida pela IPS.

“Payz” – Nossa denominação comercial (IPS).

“Serviços Payz” – serviços de pagamento inovadores prestados por Nós e baseados em eMoney emitido por Nós mediante solicitação e para a conta de Entidades Empresariais e de Usuários e incluindo atividades necessárias para operações com uma conta Payz, verificações de confirmações de identidade e de segurança, realização de Transações, recebimento de transferências de eMoney, emissão e resgate de eMoney e outras atividades, conforme descrição nos Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial ou Termos de Uso para a Conta de Usuário.

“eMoney” – valor monetário armazenado em formato eletrônico, emitido pela IPS de acordo com as leis nacionais pertinentes da República do Chipre e regulamentos aplicáveis da União Europeia e estes Termos de Uso.

“Financial Ombudsman Service” – Cyprus Financial Ombudsman Service.

“Aplicativo Móvel” – Uma solução de tecnologia da informação disponível em Dispositivos Móveis exclusivamente para Usuários, que permite acessar e usar parcialmente os Serviços Payz. Futuramente, poderemos disponibilizar este serviço para Entidades Empresariais.

“Dispositivo Móvel” – um dispositivo de computação portátil, como um smartphone ou tablet.

“IPS”, Nós ou qualquer termo na primeira pessoa do plural – IPS Solutions Ltd., uma empresa constituída de acordo com as leis da República do Chipre e autorizada pelo Banco Central do Chipre (CBC) a emitir moeda eletrônica e, portanto, também a prestar serviços de pagamento conforme descrito nos Termos de Uso da Conta de Entidade Empresarial e Termos de Uso da Conta do Usuário.

“Usuário” – um indivíduo que atende a todos os requisitos de elegibilidade estabelecidos nos Termos de Uso para Conta do Usuário e que abra e mantenha uma conta Payz, concordando assim com os Termos de Uso para a Conta de Usuário.

“Website” – O site com a marca Payz e vinculado ao domínio https://test.payz.com/. O termo “Site” também inclui uma referência a um Aplicativo Móvel nesta Política de Reclamações, quando aplicável.

“Você”, “Seu” – você, uma Entidade Empresarial ou Usuário que abre e mantém uma conta Payz, concordando assim com os Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial ou os Termos de Uso para a Conta de Usuário.

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3. Introdução

3.1. Esta Política de Reclamações explica como Você pode fazer uma reclamação para Nós ou perguntar-nos sobre os Serviços Payz.

3.2. Se Você tem uma reclamação ou se Você quer nos perguntar sobre os Serviços Payz, Nós queremos ouvir Você. Ao informar-nos sobre Suas preocupações, Você nos dá a oportunidade de fazer correções para Você e de melhorar a qualidade dos Serviços Payz. Se Você achar que poderíamos atendê-lo melhor, diga-nos.

3.3. Reclamações relativas aos Serviços Payz devem ser comunicadas a Nós na primeira ocorrência através de contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente. Indique que Você deseja fazer uma reclamação, para que possamos diferenciar sua reclamação de uma consulta.

3.4. É recomendável que Você baixe ou imprima uma cópia desta Política de Reclamação e guarde-a junto com seus registros para referência futura. Se Você quiser uma cópia desta Política de Reclamações, envie um e-mail para customersupport@test.payz.com (para Usuários) ou para customersupport@test.payz.com (if You are a User) or businesssupport@test.payz.com (para Entidades Empresariais) com as palavras “Política de Reclamações” na linha de assunto de Seu e-mail.

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4. Como fazer uma reclamação

4.1. Nosso Serviço de Atendimento ao Cliente está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou seja, 24 horas por dia) para qualquer dúvida que Você tenha. Seu primeiro contato conosco é através do Nosso Serviço de Atendimento ao Cliente. Se Você desejar fazer uma reclamação, certifique-se de nos contatar diretamente:

 
4.2. Comunicações e avisos entre Você e Nós deverão ser em inglês ou em outro idioma se solicitado por Você e se houver um integrante na equipe do Nosso Serviço de Atendimento ao Cliente com capacidade para se comunicar em Seu idioma preferencial.

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5. Que informações são necessárias ao fazer uma reclamação

5.1. Precisamos entender exatamente do que Você está reclamando; portanto, quanto mais informações Você puder nos fornecer, melhor. Para garantir que investigaremos e resolveremos sua reclamação o mais rapidamente possível, certifique-se de fornecer-nos as seguintes informações:

  • O número da sua conta Payz;
  • Se você é um Usuário – Seu nome e sobrenome, ou se Você é uma Entidade Empresarial – a razão social da sua empresa e o nome e sobrenome do Seu representante autorizado;
  • uma descrição clara das circunstâncias da Sua reclamação;
  • o que Você gostaria que fizéssemos para resolver sua reclamação;
  • todas as provas à Sua disposição e cópias de quaisquer documentos relevantes que Você tenha (por exemplo, mensagens de e-mail enviadas por Você ou para Você);
  • um endereço de e-mail e um número de telefone diurno em que possamos entrar em contato com Você.

 
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6. Reconhecimento de uma reclamação

6.1. Depois que Você fizer uma reclamação, Nós confirmaremos o recebimento da Sua reclamação da seguinte forma:

  • se Você nos contatou por telefone, através do envio para Você de um e-mail confirmando que Você falou conosco e que Sua reclamação está sendo encaminhada ao Serviço de Atendimento ao Cliente;
  • se Você nos contatou por e-mail, através do envio de um e-mail para Você para confirmar o recebimento de Sua reclamação; faremos isso sem atraso indevido e, em qualquer caso, o mais tardar dentro de 05 (cinco) Dias Úteis após o recebimento;
  • se Você nos contatou por carta, através do envio de um e-mail para Você para confirmar o recebimento de Sua reclamação; faremos isso sem atraso indevido e, em qualquer caso, o mais tardar dentro de 05 (cinco) Dias Úteis após o recebimento.

 
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7. Atualizações

7.1. Nós o manteremos informado sobre o progresso da análise da Sua reclamação através de informações enviadas por e-mail para Você quando considerarmos apropriado.

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8. Prazos para resposta às reclamações

8.1. Envidaremos Nossos melhores esforços para resolver Sua reclamação o mais rápido possível, mas isso nem sempre poderá ser possível.

8.2. Se a Sua reclamação é relativa a problemas cobertos pelos Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial ou os Termos de Uso para a Conta de Usuário, Nós lhe daremos nossa resposta final à Sua reclamação no prazo de 15 (quinze) Dias Úteis a contar do recebimento da Sua reclamação. Se, por razões alheias ao Nosso controle, a análise de sua reclamação exceder 15 (quinze) Dias Úteis, enviaremos um e-mail com um relatório intercalar explicando o atraso e indicando quando esperamos ter condições de concluir a análise da sua reclamação. Em qualquer caso, Nós lhe forneceremos a Nossa resposta final à Sua reclamação, o mais tardar no prazo de 35 (trinta e cinco) Dias Úteis após recebermos a Sua reclamação.

8.3. Se a Sua reclamação não for relativa a problemas cobertos pelos Termos de Uso para a Conta de Entidade Empresarial ou os Termos de Uso para a Conta de Usuário, Nós lhe daremos nossa resposta final à Sua reclamação no prazo de 8 (oito) semanas a contar do recebimento da Sua reclamação. Se, por razões alheias ao Nosso controle, a análise de sua reclamação exceder 8 (oito) semanas, Nós o notificaremos por e-mail para explicar o atraso e indicar quando esperamos ter condições de concluir a análise da Sua reclamação. Ao mesmo tempo, Nós lhe informaremos sobre a Sua elegibilidade para encaminhar a Sua reclamação ao Financial Ombudsman Service (Serviço de Ouvidoria Financeira) e também lhe enviaremos uma cópia da brochura explicativa padrão do Financial Ombudsman Service e detalhes de contato relevantes.

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9. Nossa resposta final

9.1. Após analisarmos a Sua reclamação, forneceremos uma resposta por escrito a Você por e-mail, explicando:

  • o que descobrimos;
  • o que planejamos fazer como resultado; e
  • Por que chegamos à Nossa decisão.

 
9.2. Se Você não ficar satisfeito com a Nossa resposta final, poderá encaminhar o assunto para o Financial Ombudsman Service. Juntamente com a Nossa resposta final, também informaremos sobre a Sua elegibilidade para encaminhar Sua reclamação ao Financial Ombudsman Service (Serviço de Ouvidoria Financeira) e também lhe enviaremos uma cópia da brochura explicativa padrão do Financial Ombudsman Service, com seus detalhes de contato relevantes.

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10. Financial Ombudsman Service

10.1. O Financial Ombudsman Service (Atendimento de Ombudsman Financeiro) é um órgão público independente criado para analisar reclamações de reclamantes elegíveis sobre empresas como a Nossa, que prestam serviços financeiros. Seus serviços podem não ser gratuitos. Se Você puder encaminhar uma reclamação ao Financial Ombudsman Service de acordo com suas regras e se Você usar esse direito, Nós cooperaremos integralmente com o Financial Ombudsman Service.

10.2. Detalhes de contato do Financial Ombudsman Service:

 
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11. Resolução alternativa de disputas

11.1. Se você for um cliente, também pode optar por resolver uma disputa usando a solução alternativa de disputas. Nesse caso, a disputa será submetida a um Órgão de Solução Alternativa de Disputas listado no catálogo compilado pelo Serviço de Proteção ao Consumidor do Ministério do Comércio e Indústria de Energia da República do Chipre. Para mais informações, visite o site do órgão aqui.

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12. Se Você quiser nos perguntar algo

12.1. Entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente. O Serviço de Atendimento ao Cliente pode ser contatado:

 
12.2. O Serviço de Atendimento ao Cliente é disponibilizado em regime de 24 horas por dia, 7 dias por semana, para resolver quaisquer dúvidas que Você possa ter. Se Você ligar para o Serviço de Atendimento ao Cliente, deixe uma mensagem contendo:

  • O número da sua conta Payz;
  • Se Você é um Usuário – Seu nome e sobrenome;
  • se você é uma Entidade Empresarial – a razão social da sua empresa e o nome e sobrenome do Seu representante autorizado;
  • Seu número de telefone completo, incluindo o código do país;
  • uma mensagem resumida descrevendo Sua pergunta.

 
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