Politique de traitement des plaintes PSI-Pay
Ce document a été mis à jour pour la dernière fois le 10 mai 2023.
La présente Politique de traitement des plaintes PSI-Pay s’applique aux Services Payz, comme défini ci-après. La présente Politique de traitement des plaintes fait partie intégrante des Conditions d’utilisation du Compte d’Affaires et des Conditions d’utilisation du Compte Utilisateur.
La présente Politique de traitement des plaintes peut être disponible dans plusieurs langues ; toutes les versions sont juridiquement contraignantes, mais en cas d’incohérence entre la version anglaise et l’une des versions traduites, la version anglaise prévaut.
1. À propos de PSI-Pay
PSI-Pay est une marque déposée de PSI-Pay Ltd., une société de droit anglais et gallois, immatriculée sous le numéro 05899168 et dont le siège social est sis Afon Building, Worthing Road, Horsham, West Sussex, RH12 1TL, United Kingdom. PSI-Pay Ltd. est autorisée par la Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni à émettre de l’argent électronique et à fournir des services de paiement. Le numéro d’immatriculation délivré à PSI-Pay par la FCA est 900011.
2. Définitions
Les termes ci-après commençant par une majuscule se définissent dans la présente Politique de traitement des plaintes comme suit :
« Jour ouvrable » désigne un jour autre que le samedi ou le dimanche ou tout jour férié en Angleterre.
« Entreprise » ou « Entreprises » désignent une personne morale, un établissement commercial ou une entreprise qui répond aux critères d’éligibilité fixés par les Conditions d’utilisation du Compte d’Affaires, qui ouvre et détient un compte Payz et qui est autorisé à utiliser les Services Payz, y compris à effectuer et percevoir des paiements de la part des Utilisateurs.
« Politique de traitement des plaintes » désigne la présente Politique de traitement des plaintes relative aux Services Payz disponible sur le Site et qui peut être modifiée périodiquement.
« Service client » désigne Notre service client (y compris l’équipe d’assistance Entreprise) disponible tous les jours à toute heure pour répondre à Vos éventuelles questions.
« Compte Payz » désigne un compte d’eMoney en ligne ouvert et détenu au nom d’une Entreprise ou d’un Utilisateur et géré par PSI-Pay.
« Payz » désigne Notre marque déposée (PSI-Pay).
« Services Payz » désigne des services de paiement innovants que Nous proposons et qui reposent sur de l’eMoney que Nous émettons sur demande sur le compte des Utilisateurs et des Entreprises et qui incluent des activités nécessaires pour des opérations effectuées avec un compte Payz, telles que la vérification d’identité et les contrôles de sécurité, la réalisation de Transactions, la réception de transferts d’eMoney, l’émission ou la conversion d’eMoney et d’autres activités, comme défini dans les Conditions d’utilisation du Compte d’Affaires ou dans les Conditions d’utilisation du Compte Utilisateur.
« eMoney » désigne une valeur monétaire au format électronique que Nous émettons conformément au droit national du Royaume-Uni applicable, aux réglementations applicables de l’Union européenne, et aux Conditions d’utilisation du Compte Utilisateur ou aux Conditions d’utilisation du Compte d’Affaires.
« Financial Ombudsman Service » désigne le Financial Ombudsman Service du Royaume-Uni.
« Application mobile » désigne une solution technologique informatique disponible sur Appareil mobile dédiée uniquement aux Utilisateurs pour qu’ils puissent avoir un accès aux Services Payz et qu’ils les utilisent partiellement. Nous serons susceptibles de fournir ce service aux Entreprises.
« Appareil mobile » désigne un appareil informatique portatif tel qu’un smartphone ou une tablette.
« PSI-Pay », « Nous », « Notre » ou « Nos » désignent PSI-Pay Ltd., une société régie par le droit anglais et gallois et autorisée par la Financial Conduct Authority du Royaume-Uni à émettre de l’argent électronique ainsi qu’à fournir des services de paiement, comme défini dans les Conditions d’utilisation du Compte d’Affaires et dans les Conditions d’utilisation du Compte Utilisateur, et une filiale qui est l’entière propriété de PSI-Pay Ltd.
« Utilisateur » ou « Utilisateurs » désignent une personne qui répond aux exigences d’éligibilité définies dans les Conditions d’utilisation du Compte Utilisateur et qui ouvre et détient un compte Payz, acceptant de fait les Conditions d’utilisation du Compte Utilisateur.
« Site » désigne le site Internet faisant référence à la marque déposée Payz, dont l’adresse est https://test.payz.com/. Le terme « Site » comprend également l’Application mobile mentionnée par les présentes, s’il y a lieu.
« Vous », « Votre » ou « Vos » désignent une Entreprise un un Utilisateur qui ouvre et détient un compte Payz, acceptant de fait les Conditions d’utilisation du Compte d’Affaires ou les Conditions d’utilisation du Compte Utilisateur.
3. Introduction
3.1. La présente Politique de traitement des plaintes comprend des explications concernant la manière dont Vous pouvez déposer une plainte auprès de Nous ou Nous poser une question relative aux Services Payz.
3.2. Nous serions ravis de Vous venir en aide si Vous souhaitez déposer une plainte ou Nous poser une question relative aux Services Payz. Nous informer de Vos désagréments Nous permet de Vous proposer des solutions et d’améliorer la qualité des Services Payz. Si Vous estimez que Nous aurions pu mieux répondre à Vos besoins, n’hésitez pas à Nous en faire part.
3.3. Les plaintes relatives aux Services Payz doivent être communiquées en premier lieu à Notre Service client. Veuillez spécifier que Vous souhaitez déposer une plainte, de sorte que Nous puissions différencier Votre plainte d’une requête.
3.4. Nous Vous recommandons de télécharger ou d’imprimer une copie de la présente Politique de traitement de plaintes et de la garder à disposition pour une consultation ultérieure. Si Vous voulez une copie de la présente Politique de traitement des plaintes, contactez-Nous par courrier électronique à l’adresse customersupport@test.payz.com (si Vous êtes un Utilisateur) ou à l’adresse businesssupport@test.payz.com (si Vous êtes une Entreprise) en indiquant dans l’objet de Votre message l’intitulé « Politique de traitement des plaintes ».
4. Comment déposer une plainte ?
4.1. Notre Service client est disponible tous les jours à toute heure pour répondre à Vos éventuelles questions. Le premier contact que Vous avez avec Nous se fait par le biais de Notre Service client. Si Vous désirez déposer une plainte, assurez-Vous de Nous contacter directement :
- par voie postale en envoyant un courrier à:
Payz Complaints
PSI-Pay Ltd
PO Box 65111
London
SW1P 9PT - par courrier électronique en envoyant un courrier électronique à :
customersupport@test.payz.com (si Vous êtes un Utilisateur)
businesssupport@test.payz.com (si Vous êtes une Entreprise)
4.2. Toutes les communications et notifications échangées entre Vous et Nous doivent être rédigées en anglais ou dans une autre langue si Vous en avez fait la demande et si Notre Service client comporte un membre capable de communiquer dans la langue de Votre choix.
5. Quelles informations sont requises lorsque Vous déposez une plainte ?
5.1. Nous devons être en mesure de comprendre à quoi se réfère Votre plainte, c’est pourquoi il est préférable de Nous fournir le plus d’informations possible. Afin de Nous permettre d’étudier et de résoudre Votre plainte dans les meilleurs délais, veuillez Vous assurer de Nous fournir les informations suivantes :
- Le numéro de Votre compte Payz ;
- si Vous êtes un Utilisateur, Votre nom et prénom, ou si Vous êtes une Entreprise, le nom de Votre entreprise et le nom et prénom de Votre représentant autorisé ;
- une description précise des circonstances de Votre plainte ;
- ce que Vous attendez de Notre part pour résoudre au mieux Votre plainte ;
- toutes les preuves dont Vous disposez et des copies de tout document pertinent (par exemple des courriers électroniques que Vous avez reçus ou envoyés) ; et
- une adresse électronique et un numéro de téléphone où Nous pouvons Vous contacter pendant la journée.
6. Accusé de réception de la plainte
6.1. Nous accuserons la réception de Votre plainte dès que Vous l’aurez déposée, comme suit :
- si Vous Nous avez contactés par téléphone, en Vous envoyant un courrier électronique confirmant que Vous avez pris contact avec Nous et que Votre plainte a été transmise au Service client ;
- si Vous Nous avez contactés par courrier électronique, en Vous envoyant un courrier électronique qui accuse la réception de Votre plainte ; Nous procéderons à cette opération sans retard déraisonnable et en toute circonstance au plus tard dans les 5 (cinq) Jours ouvrables suivant la réception de la plainte ; et
- si Vous Nous avez contactés par voie postale, en Vous envoyant un courrier électronique qui accuse la réception de Votre plainte ; Nous procéderons à cette opération sans retard déraisonnable et en toute circonstance au plus tard dans les 5 (cinq) Jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
7. Mises à jour
7.1. Nous Vous tiendrons informé de l’avancement de l’étude de Votre plainte en Vous envoyant des informations par courrier électronique lorsque Nous le jugerons nécessaire.
8. Délai de traitement des plaintes
8.1. Nous ferons de Notre mieux pour trouver une solution à Votre plainte dès que possible, bien que cela ne soit pas possible pour tous les cas de figure.
8.2. Si Votre plainte concerne des cas couverts par les Conditions d’utilisation du Compte d’Affaires ou par les Conditions d’utilisation du Compte Utilisateur, Nous Vous informerons de Notre réponse finale quant à Votre plainte dans un délai de 15 (quinze) Jours ouvrables suivant la réception de Votre plainte. Si, pour des raisons échappant à Notre contrôle, l’examen de Votre plainte dépasse 15 (quinze) Jours ouvrables, Nous Vous transmettrons une réponse en attente par courrier électronique expliquant ce retard et indiquant le moment où Nous devrions être en mesure de finaliser l’examen de Votre plainte. Quoi qu’il en soit, Nous Vous transmettrons Notre réponse finale au plus tard dans les 35 (trente-cinq) Jours ouvrables suivant la réception de Votre plainte.
8.3. Si Votre plainte ne concerne pas des cas couverts par les Conditions d’utilisation du Compte d’Affaires ou par les Conditions d’utilisation du Compte Utilisateur, Nous Vous informerons de Notre décision finale quant à Votre plainte dans un délai de 8 (huit) semaines suivant la réception de Votre plainte. Si, pour des raisons échappant à Notre contrôle, l’examen de Votre plainte dépasse 8 (huit) semaines, Nous Vous en informerons par un courrier électronique expliquant ce retard et indiquant le moment où Nous devrions être en mesure de finaliser l’examen de Votre plainte. Nous Vous communiquerons au même moment si Vous êtes éligible ou non pour adresser Votre plainte au Financial Ombudsman Service et Vous fournirons une copie de la brochure explicative standard du Financial Ombudsman Service ainsi que des coordonnées pouvant Vous être utiles.
9. Notre réponse finale
9.1. Nous Vous enverrons une réponse écrite par courrier électronique dès que Nous aurons examiné Votre plainte, expliquant :
- les conclusions que Nous en avons tirées ;
- les mesures que Nous allons prendre ; et
- les raisons de Notre décision.
9.2. Si Vous n’êtes pas satisfait de Notre réponse finale, Vous pouvez adresser Votre cas au Financial Ombudsman Service. Outre Notre réponse, Nous Vous ferons savoir si Vous êtes éligible ou non pour adresser Votre plainte au Financial Ombudsman Service et Vous fournirons une copie de la brochure explicative standard du Financial Ombudsman Service ainsi que leurs coordonnées.
10. Financial Ombudsman Service
10.1. Le Financial Ombudsman Service est un organisme public indépendant mis en place pour traiter les plaintes des plaignants éligibles vis-à-vis des entreprises comme la Notre qui fournissent des services financiers. Ses services sont gratuits. Si Vous êtes en mesure d’adresser une plainte au Financial Ombudsman Service conformément à son règlement, et que Vous exercez ce droit, Nous coopérerons pleinement avec le Financial Ombudsman Service.
10.2. Coordonnées du Financial Ombudsman Service:
- adresse: Exchange Tower, London E14 9SR, United Kingdom;
- téléphone:
+44 (0) 800 023 4567 (téléphone fixe)
+44 (0) 300 123 9123 (seulement pour le Royaume-Uni)
+44 (2) 0 7964 0500 (lorsque Vous appelez de l’étranger – remarque: des frais peuvent être facturés) - adresse électronique: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
- site internet: http://www.financial-ombudsman.org.uk/
11. Si Vous souhaitez Nous poser une question
11.1. Veuillez contacter le Service client. Vous pouvez le contacter par :
- courrier électronique aux adresses suivantes :
customersupport@test.payz.com (si Vous êtes un Utilisateur)
businesssupport@test.payz.com (si Vous êtes une Entreprise)
- La page « Contact » du Site. (https://test.payz.com/fr/)
11.2. Notre Service client est disponible tous les jours à toute heure pour répondre à Vos éventuelles questions. Si Vous appelez le Service client, veuillez inclure les éléments suivants dans Votre message :
- Le numéro de Votre compte Payz ;
- Si Vous êtes un Utilisateur, Votre nom et prénom;
- Si Vous êtes une Entreprise, le nom de Votre entreprise et le nom et prénom de Votre représentant autorisé ;
- Votre numéro de téléphone complet, y compris le code pays ; et
- Un court message expliquant Votre question ou Votre plainte.